ทำให้บริการของคุณ​ใช้⁠งาน⁠ง่าย⁠ขึ้น ทั้งสำหรับ​ลูกค้า⁠และ⁠ทีม⁠งาน

คุณให้บริการแก่ลูกค้า ประชาชน ผู้เรียน หรือสมาชิก และผู้ใช้บริการรู้สึกว่าช้า สับสน หรือเข้าถึงยาก หรือทีมงานใช้เวลากับแต่ละคำขอนานเกินไป คุณต้องการปรับปรุงตัวบริการเอง ไม่ใช่แค่เพิ่มเครื่องมืออีกชิ้น

เลือกบริการหนึ่งเรื่อง แล้วไล่ดูตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกจนได้ผลลัพธ์ พูดคุยกับทั้งผู้ใช้บริการและผู้ให้บริการ บันทึกจุดที่ติดขัด แล้วตกลงกันว่าจะออกแบบและทดสอบการปรับปรุงเรื่องใดก่อน

• แผนผังเส้นทางบริการ
• จุดที่ติดขัด เรียงตามลำดับความสำคัญ
• ขั้นตอนบริการที่ออกแบบใหม่
• ต้นแบบหรือการปรับปรุงที่ใช้งานได้ ตามที่ตกลงในสัญญา
• การทบทวนผลเทียบกับตัวชี้วัดที่ตกลงกัน

หากการปรับปรุงต้องใช้ระบบใหม่หรือการเชื่อมต่อระบบ งานส่วนนั้นจะกำหนดขอบเขตเป็นขั้นการส่งมอบแยกต่างหาก

• ทำให้การยื่นคำขอหรือสมัครใช้บริการทำได้ง่ายขึ้น
• แจ้งสถานะให้ผู้ใช้ทราบชัดเจน แทนการโทรติดตาม
• ช่วยให้เจ้าหน้าที่หาข้อมูลที่ต้องใช้ตอบคำขอได้เร็วขึ้น

แต่ละตัวอย่างขึ้นอยู่กับลักษณะบริการ ผู้ใช้ และระบบที่มีอยู่

ตกลงกันว่าจะวัดผลการปรับปรุงอย่างไร และใครเป็นเจ้าของบริการหลังจากนั้น เก็บข้อมูลก่อนปรับปรุงไว้เท่าที่ทำได้ พิจารณาต้นทุนในการดูแลสิ่งที่เปลี่ยนควบคู่กับประโยชน์ และทบทวนผลร่วมกับคนที่ใช้บริการจริง